Citat:
agasoft:
Koja je razlika između 9813 i 9818?
Razlika je u tome što je Servis 9813 u stvari Odeljenje Info centra u okviru Službe Front office i u potpunosti rade agenti Telekoma Srbije, dok Servis 9818 jednim delom radi naš Telemarketing (Služba Viza servisa i Telemarketinga), a drugi deo radi CePP (Centar za elektronsko poslovanje Pošte), sa njihovim Call centrom i kapacitetima operatera.
Citat:
burex: Ako imate kontakt sa facama iz call centra, poručite im da nemaju pojma da rade svoj posao. Informacija nemaju nikakvih, ili su netačne. Reklamacije skoro i da ne primaju.
Usput, ne želim više da čekam 20 minuta na poziv ka 789 samo da bih dobio odgovor "samo malo da vas prebacim na 066 call centar" pa da čekam još dobrih 10 minuta...
Ponoviću još jednom. U toku je optimizacija rada Kontakt centra mobilne telefonije Srbije, koja uključuje Korisnički servis (call centar) 064/789 (uključujući i servise 733, 734, 785, 788 i 790, preko kojih se takođe mogu dobiti agenti) kao i e-mail podršku
[email protected].
Svakako se uzimaju u obzir sve primedbe, kritike i sugestije korisnika na račun rada Kontakt centra. Neke od najčešćih su: Neadekvatan IVR (Interactive Voice Response), tj. govorni automat; Neodgovarajuća poruka očekivanog čekanja do javljanja agenta; Davanje netačnih, nepotpunih ili neažurnih informacija; Neinformisanost agenta ili nedovoljna osposobljenost za davanje informacija o uslugama kompanije; Neljubaznost agenata; Nepostojanje govornog kanala za korisnike "066" usluga; Dugo čekanje na odgovor e-mail podrške, itd.
Sve sugestije, primedbe i komentari koje uputite su svakako dobrodošli.
Citat:
owim: @Orca2
Apsolutno se NE slazem. Gornji tekst zeli da dokaze: manje opterecenje
= visi kvalitet (srazmerno). Medjutim, to je izneto kao pasusalna
tvrdnja bez dokaza i pokazacu da nije tako.
Zasigurno je da će manjim brojem poziva doći do kvalitetnijeg rada Kontakt centra. Naime, korisnici većinu informacija mogu da pronađu preko javno dostupnih web sajtova
www.mts.telekom.rs i
www.telekom.rs, kao i preko govornog automata, čije će preslušavanje biti i dalje potpuno besplatno. Trenutno, korisnici za informaciju koju mogu i sami veoma lako da dobiju, pozivaju Korisnički servis 064/789, znajući da je pozivanje istog besplatno, i žele razgovor sa agentom. Dakle, veliki je broj bespotrebnih poziva. U isto vreme, postoji određen broj osoba koji Korisnički servis konstantno poziva radi "zabave", jer je poziv potpuno besplatan.
Manjim brojem poziva će se postići da vreme čekanja do javljanja agenta bude svedeno na najmanje moguće, kao i da agenti budu manje opterećeni, nego što je to sada slučaj. Tako se mogu maksimalno posvetiti korisniku i dati mu sve potrebne informacije i podršku pri korišćenju usluga, kao i evidentirati zahteve ili reklamacije.