Upomoc pomozite grozno mi je

Pozdrav ljudi. Naisao sam na vas forum i odlucio da se registrujem jer mi deluje kao mesto gde bih mogao da podelim svoju muku.
Pre oko 6 meseci sam se zaposlio kod jednog velikog telekomunikacionog operatera kao agent u call centru.
Ocekivao sam da ce posao biti naporan ali ni iz bliza kao sto se pokazalo u praksi, a praksa je zaista krajnje horor.

Najosnovnije je da od programa skoro nista ne radi kako treba, odnosno sve katastrofalno baguje. U proseku svaka treca aktivacija ili naredba u programu zaglavi, odnosno ode u error, tako da nikada ne moze covek biti siguran da li je nesto uradio ili ne, pa zato sve mora da proverava u drugom programu koji je daleko pouzdaniji ali potice iz 70ih godina proslog veka (zaista je tako), i koji je toliko komplikovan i nepregledan da je potrebno godina iskustva da se u njemu tecno snadje.
Kada sam se prijavio ocekivao sam da ce sve da funkcionise na klik pooput svemirkog broda, ali sam se zaprepastio da su programi bukvalno kao neki sistemi u malim privatnim firmama iz ranih 2000tih godina. Hej, pa to je ipak telekomunikacioni operater sa vise miliona korisnika. Pola poziva koji dobijamo je zbog problema koje imamo sa softverom.

Drugo je da su potezi firme izuzetno iracionalni i cine da korisnici budu ljuti i razdrazeni (automatsko prebacivanje na elektronske racune bez dozvole korisnika iako korisnik cak nema registrovanu e mail adresu, prodavanje duga agencijama posle izuzetno kratkog vremenskog roka, uvodjenje pravila koja u korisnicima izazivaju bes kao na primer da popust pocinje tek posle prvog racuna sto znaci da ako je neko dobio 6 meseci besplatno prvi racun ce ipak da plati punu cenu sto moze biti preko 3000 pa se korisnici osecaju prevareno)

Sve ovo dovodi do toga da su ljudi konstantno nadrkani i besni, zovu i vriste i imam osecaj da call centar sluzi iskljucivo za to da amortizuje bes korisnika i ljudi koji tu rade sluze kao bokserska vreca na koju ce korisnici da izive svoj bes. Strucnu pomoc je jako tesko dobiti jer ima svega par ljudi koji nesto znaju, a vecina su novajlije koje nagadjaju ono o cemu pricaju.
Na ceo call centar ima 1 do 2 coveka u smeni koji su takozvani strucnjaci kojima se moze obratiti za pomoc (mada se desava da ni oni ne znaju) ali do njih je jako tesko doci jer je uvek ogromna guzva kod njih. Stece se utisak da call centar sluzi iskljucivo da smiri i izmanipulise korisnika jer jako su male sanse da mogu da mu pomognu.

Na sve to ide i to da su pozivi konstantno bez prestanka i da hoce glava da eksplodira jer ide poziv za pozivom a za stavljanje na rezim administracije ide strogo opominjanje i smaranje da se pozuri, nesto slicno bicevanju robova da brze rade. Pritom, agenti se menjaju non stop i bukvalno 80% ljudi NE ZNA STA PRICA (zaista je tako, ljudi ne znaju vec samo nagadjaju)

Sve to je uvijeno u zapadnoevropsku foliju gde se konstantno salju mejlovi srece u kojima se ken*a nesto tipa sreca sreca radost dok u praksi niko ni sa kim ne prica, svi su u ku*cu i atmosfera je bas bljak.

Da li je ovako svuda i da li je ovo normalno? Razmisljam se da dam otkaz jer je ovo kao neki psihicki koncentracioni logor.

Danas se korisnik drao i ponizavao me, i zbog toga sam mu spustio slusalicu, a sada cu ici na razgovor zbog toga jer me je prijavio a on je dobio popust na pretplatu nekoliko meseci.

inace, ljudi koji su fini a cekaju na resenje problema po nedelju i vise dana nikada ne dobiju nikakav popust...

Ako nisi srećan - bež' odatle. Široko ti polje.

Dobro dosao. Posto za sobom imam zbirno 15 godina iskustva rada kod raznih TK operatera (inostranih, ali prica je identicna) i jos 7 godina rada za equipment vendora, mislim da mogu da ti barem malo pomognem. Ali ima stvari gde ne mogu, zao mi je. Vidi odgovor dalje.

Klasika. I to nije slucaj samo u Srbiji, vec i u mnogo uredjenijim drustvima i tzv. "pravnim drzavama" (u savremenom dobu prazna floskula bez znacenja). Sta tek reci za drzavu cije se granice ne znaju, ciji predsednik na sve optuzbe odgovara sa "pa sta", koja nema ni vojsku, ni policiju, niti se zakoni postuju, nego vlada zakon jaceg.

Da se vrnem na temu. Situacije sa softverom koju si opisao nastaju uglavnom tako sto je neko napisao neko parce skripte/alata/softvera pre 20+ godina, a od tada promenio 5-6 firmi/zanimanja/struka, a nije ostavio nikakvu dokumentaciju, niti je predao svoj posao korektno ostalim kolegama. Onda ljudi koji ostaju cupaju kosu, u pocetku relativno malo, a kasnije sve vise, jer se u medjuvremenu promene serveri, operativni sistemi, mreza ... kupi se nova oprema, a taj s/w treba portovati i migrirati na nove platforme i taj posao u Srbistanu najcesce uvale pripravniku (uz uobicajeni komentar "daj detetu da se igra i uci posao"). Mukica to odradi kako zna i ume, kada nesto ne radi trpi jos jace udarce nego ti jer dete hoce da se dokaze a nailazi na prepreke ... na kraju ipak to odradi kako-tako, u tom procesu nauci posao uz mnogo bola (hey, no pain - no gain!) i zapali u drugu firmu ili (cesce) drzavu gde dobije ogromnu platu, bolje uslove ... a njegove zvrljotine nastave da rade unedogled do dolaska novog klinca.

Nista bolja situacija nije ni vani. Evo da ti kazem, u firmi u kojoj sam radio pre 20 godina imali smo neku skriptu koja je bila kljucna za funkcionisanje sistema za nadzor mreze (inace velike medjunarodne mreze koja je pokrivala nekih 15 zemalja). Tu OSS/NMS skriptu je bio napisao lik koji je otisao i nije ostavio nikakvu dokumentaciju. Posto je njegov kod bio toliko brljiv i necitljiv, do te mere da ni profesionalni programeri nisu mogli da ga pohvataju ko tu koga, kako i zasto - na kraju ga je firma pojurila i pitala da li hoce da se vrati. Medjutim, on je u medjuvremenu osnovao svoju privatnu firmu i ponudio se da dalje pegla taj softver, ali uz satnicu u visini njegove bivse dnevne zarade. I sta ce, firma je morala da mu placa silne pare, jer je to bilo jeftinije od nabavke novog s/w ... A on je za to vreme punio dzep. Uprkos tome sto je inace bio katastrofa od programera. ALi znao je kako ti njegovi spageti rade. I tako sve dok neko nije odresio kesu i platio cestito kljuc-u-ruke resenje. Ali on je zaradio lepe pare od toga. :->

Telekomunikacioni operateri su dinosaurusi - ogromno i tromo telo, ekstremno dugacak vrat, a mala, sićušna glavica. Problem je sto glava zivi u nekom svom svetu i pase travu, dok ste vi u call centru negde tamo pri vrhu onog dugackog repa. Repom upravljaju uslovni refleksi negde kod zadnjih nogu. Glava i dalje pase travu i rezultate vaseg rada vidi samo u ciframa - toliko i toliko procenata zadovoljnih i toliko nezadovoljnih korisnika. Kada vide da su cifre lose narede korenu tog dzinovskog repa da pocne da mase, a onda to vas na vrhu repa to pocne da boli. Zalosno je, ali tako je.

Takodje klasika. Ali probaj da se postavis u kožu tih ljudi. Zamisli da tebi Infostan greskom naplacuje stvari koje nisu na mestu, pa kada ti okrenes njihov call centar ne dobijas nikakav odgovor. Da li ces ti imati razumevanja za radnika u Infostanovom call centru i trpeti da ti svakog meseca naplacuju npr. nekakvo "odrzavanje", a zgrada ti se raspada i niko je ne odrzava?

Tier 2/Tier 3 support. Vi ste Tier 1. I to je normalan deo procesa rada u TK kompanijama.

Pogledaj ovo gore sto sam napisao. A tu je problem i kuture, u kojoj te od malih nogu vaspitavaju da se sve postize drekom i vikom. Pogotovo ako si musko. Ako probas da budes fin dobijas razlicite pogrdne epitete od svih redom, kao i savete da moras da se "boris za sebe" ... i slicne prazne floskule koje nista ne znace. U vojsci sam cak cuo i jednu zanimljivu recenicu za ljude koji su tihi i povuceni: "On je tako dobar i fin decko, trebalo bi ga je**ti da se razmnozi u sto vise primeraka". Jedini problemcic je sto te dobrice, kada ih sistematski gnjavis svakodnevno, na kraju eksplodiraju, a onda se u sekundi desavaju jezive tragedije.

Kao sto sam ilustrovao gore.

Problem je sto ti taj posao shvatas isuvise ozbiljno, a stvari koje se tu desavaju shvatas licno. Na drugoj strani, izvini sto cu ti to reci, ali posao u call centru nije nikakva karijera, vec obicna sljaka - znaci mentalna fizikala i duhovna baustela. Shvati ga kao trenutni nacin prezivljavanja, a usput svakako trazi neki novi posao, jer ces na duze staze zavrsiti u dugckom redu ispred psihijatrijske klinike.

U medjuvremenu, pokusaj da poradis na sebi tako sto ces se jasno distancirati od divljaka koji te zovu. To se radi tako sto svako jutro sednes i pola sata ponavljas mantru "boli me ... moj drzavni organ tamo dole ... za sve". Pa tako u beskonacnoj petlji. I smejes se. Nadjes nesto urnebesno smesno sto jos uvek moze da te nasmeje, citas/gledas/slusas to, smejes se i ponavljas tu recenicu. Kada te zove divljak, ti mu ponavljas iste fraze u krug, on se dere, ti se pravis da ga ne razumes. Ili ga u glavi predstavis kao lika iz Maratonaca, zamislis ga kao nekog od Topalovica ... i shvatis njegovo dranje kao deo zabavne pozorisne predstave u kojoj ti ne ucestvujes. Time de facto sebe izvuces iz te psihodrame i stavis se u ulogu gledaoca koji se zabavlja. Sve vreme radis svoj posao i to korektno, tako sto zamislis da njega koji se dere nema. Iskljucis ga. Ili ga stavis na cekanje, ali mu prethodno kazes da moras nesto da proveris. Ako tvoji sefovi to ne vole, onda mu ponavljas istu suvoparnu frazu dok nesto radis. "Evo gospodine, saom da pogledam ... evo gospodine, samo da pogledam ...". Kao pokvarena ploca. Dok sve obavljas korekrtno. Na kraju ga cinicno pitas da li ima jos neko pitanje za tebe i ponovis: "Hvala Vam sto ste zvali nas call centar, prijatan dan Vam zelim". To ne radis zbog njega, vec zbog sebe - time sebi dajes do znanja da te nije iznervirao. A posto se svi razgovori u call centru snimaju, jasno se vidi da si mu dao precizna uputstva i da si pokusao sve da bi resio problem. I da si bio ljubazan.

Drugi vid borbe s takvim ljudima je humor. Znaci, on ti kaze da si nesposoban, a ti mu odgovoris: "Zao mi je, gospodine, jesam, niko nije savrsen, ali eto, radim na sebi i trudim se". I tako ga pod***avas. Kada ti ispali neku drugu uvredu, ti tu uvredu okrenes naopako, ili se nasmejes na to. U sebi mu se smejes i niposto ne dozvolis da te njegove frustracije ponesu. To na budale utice mnogo zesce nego da mu uzvratis istom merom, jer tvoj bezobrazluk je zapravo hrana za tu budalu.

Znam da je tesko, ali moras da pokusas. Veruj mi, to je jedini nacin da ostanes normalan! Pokusaj da razgovaras s nekim psihologom. Oni svakodnevno imaju posla s raznim likovima i frikovima, mozda imaju neki koristan savet za tebe kako ostaju normalni pored svega sto gledaju i slusaju svakog dana. Pazi, tebi dodje par divljaka dnevno, oni to slusaju po 8 sati punih 40 godina svog radnog veka. Pukli bi da nemaju jasan mehanizam distance od toga. Jedna od efektivnih tehnika je i defuzija - proces u kome sebe izdvajas od svojih misli i emocija. Imas neke dobre savete ovde, vecina se svodi na to sto sam ti rekao.

Krive Drine ne mozes da ispravis, druge ljude ne mozes da promenis, svet je takav kakav jeste, ljudi su takvi kakvi su, a tvoje je da u svemu tome plivas sto je moguce bolje. I da mislis prvo na sebe, pa tek onda na druge ... ma koliko to otrcano zvucalo.

Eh da, moram da dodam jos nesto, vrlo kratko.

U moje vreme (uh, kako to penzionerski zvuci) sluzila se vojska. I ma koliko se danasnji klinci bunili protiv toga, uz argument kako tamo "pametne ljude dr*aju nepismene oficirske budale" - vojska je bila sjajno mesto da sebe distanciras od takvih budala i da naucis: kako se hvata krivina, kako se laze, kako se krade, kako se falsifikuje, kako se drugima podmecu noge, kako da glumis da nesto radis a zapravo ne radis nista i da te boli ... vec pomenuti drzavni organ tamo dole ... za ceo svet.

Pa posle neka neko kaze kako je JNA bas bila totalno beskorisna! :-)

Tako je u Telekomu, ali je još gore u ostalima.

Ima jedna tema, koju sam pokrenuo pre par godina o katastrofalnom telekomovom softveru.
A i sam sam svedok totalnog rasula i raspada sistema.
Potpisao sam ugovor za jednu uslugu, oni fakturišu drugu, niko ne odgovara na reklamacije ... haos.

Potpis

OTPOR blokadi ulica, OTPOR blokiranom Beogradu, OTPOR blokiranoj Srbiji

Nema tu spasa, kao i sa EPS-om.

Donekle mogu da razumem provizije i sisanje, ali brate bar isporuci koliko toliko funkcionalan proizvod, a direktori moraju da se pobrinu za opstanak sistema koji je kljucan.

@ B3R1 ti je napisao neke dobre tehnicke stvari . Psiholoski po neku korisnu stvar !

Moram priznati da ja koji uvek tezim da se stavim u " tudje cipele " da sagledam siru sliku , NIKADA nisam osetio potrebu da se upitam kako je onima tamo iz Call Centra !

Na Call centru naravno nisu uvek samo prituzbe . Zovu ljudi za svasta da pitaju za informacije itd. Zavisi ako je Call centar veci onda ima podeljeno po oblastima .


Sa druge strane vidim da se ni ti " ne stavljas dovoljno u cipele korisnika " ! Licno nisam nikada imao problema sa TK firmama , pa to retko i zovem, ali sa raznim trgovackim firmama jesam i to dosta !

Nikako se ne bih slozio sa tvojom konstatacijom da eto ljudi Namerno se izivljivaju ?! Mozda ima i takvih pojedinaca , ali to je vrlo mali broj prema ukupnom broju onih koji zovu ! Onima kojima je dosadno u zivotu , pa ajde da zovem random Call centar da se " svadjam " ili " ispraznim " ?

Ogromna vecina ljudi kao sto i sam znas ima problem ovde konkretno sa uslugama koje dobija sa za svoj novac . Oni koji rade u Call centru su jedini koje nezadovoljni korisnik moze da kontaktira i on ocekuje da vi imate minimum moci da mu resite problem !


Od tvog stava i od percepcije korisnika kolika je tvoja moc da resis problem zavisi i stav korisnika !

Znaci nemoguce je da svaki razgovor ima za rezultat konflikt !


Dosta zavisi i koliko Call centar ucestvuje u problemu ! Ovaj tvoj primer. Znaci preko 99 % Call centara se moze kupiti roba i usluge ! Nazove covek Call centar , procitao je na netu , nemusti opis , sa Call centra takodje ne dobije sve informacije , kupi uslugu ili robu , koja nije to sto je reklamirano ili objasnjeno ! Na koga da se ljuti ako je samo bio u kontaktu sa CC-om (Call centrom ) ?

Nastavak u nekom drugom postu . Sa savetom sta da radis i primerom CC gde rade specijalno obuceni ljudi .

Ljudi, nema to veze ni sa Srbijom, ni sa Jugoslavijom, ni sa Titom, ni sa javnim sektorom ... vec tako funkcionise svaka iole veca korporacija, pogotovo na zapadu. I cak i u privatnom sektoru, gospodine Bradzorfe ... :-) Uostalom, nisu kod nas uoceni neki fenomeni kao sto su to:

* Piterov princip - u firmama sa slozenom hijerarhijom svaki radnik napreduje do nivoa sopstvene nesposobnosti i tu staje.
* Dilbertov princip - veliki sistemi guraju nesposobne ljude u menadzment kako bi ih udaljili od radnih procesa.
* Parkisonov zakon - ako radniku das preveliki rok, on ce razvuci taj posao taman toliko da popuni taj rok.
itd.

Vec je sve to uoceno upravo u Americi. Uprkos tome sto nemaju preveliki javni sektor. :-)))

@Goofer - Been there, done that.. Radio sam u call centru (moguće da je ista firma u pitanju) od 2013 do 2015e godine. Nemam ništa pametnije da ti kažem osim, ako nisi zadovoljan traži posao dalje.. Posao sa ljudima je naporan, često nemaš ni adekvatnu podršku od strane firme, vremenom ćeš shatiti da je od 10 korisnika koji se "deru na tebe" 6 njih u pravu i verovatno bi i ti postupio isto na njihovom mestu, a 4oro su kreteni i tako u krug.. A i plata verujem da nije spektakularna (u moje vreme je bila od 30000 - 40000din, sada je možda zbog inflacije veća, ali opet ne verujem da je mnogo veća).

Najkorisniji savet je da "bežiš dokle te noge nose" ali znam da je to lakše reći nego uraditi..Jer nije lako promeniti posao, a pare su potrebne i 300e je više od 0e i slično.. Zato ću da ti dam savet kako da "preživiš", a to je:

1) Ne doživljavaj nervozne korisnike lično.. Oni se "deru na firmu", a ne na tebe.. Pokušaj da im mirnim tonom staviš do znanja da ćeš pokušati da im pomogneš, da si tu da im rešiš problem, da ih zamoliš za strpljenje.. Većina spusti loptu.. A ako je neko bezobrazan, upozoriš ga da ćeš mu prekinuti vezu i onda prekineš..

2) Nauči da u ovom sistemu najbučniji, najglasniji i najagresivniji najbolje prolaze.. I među korisnicima i među zaposlenima..

3) Budi što transparentniji.. Ako nešto ne možeš da rešiš, eskaliraj dalje višim instancama..verujem da možeš da pošalješ mail odeljenju za reklamacije, nekim mrežnim inženjerima, terenskim radnicima da izađu da reše problem i slično.. Uradi to i ne razmišljaj šta će biti dalje, savest ti je čista, ti si svoje odradio, a to što su ostale službe u firmi nesposobne, šta tebe briga.

4) Van posla budi van posla i trudi se da održiš što bolji balans poslovnog i privatnog života..Meni je u kad sam radio na slušalici bilo mrsko da se javljam roditeljima i prijateljima na telefon, koliko nisam voleo da pričam telefonom.. tako da sam imao par sati dnevno kada sam "na off", a sve ostalo može.. I uči i radi na sebi da što pre odeš sa te slušalice.

Ja sam radio dok nisam diplomirao, onda sam počeo da tražim dalje i ubrzo našao posao u struci (početkom 2015e).. Sada kad pogledam unazad, na tom poslu sam unapredio takozvane "soft skillove", istrenirao živce za komunikaciju sa ljudima, naučio kako funkcioniše umrežavanje u ISPu i to je to.. Ali sve u svemu sada ne bih to radio ni za 5000e mesečno..

Vreme je da konačno ti budeš taj koji će da uskrati popust. :D

Dobrodošao sa svojim desetim jubilarnim nalogom. Ima više problema: 1. Vrljav softver 2. Loše odluke firme 3. Viču na tebe 4. Zapadnoevropska folija 5. Fini naebu ..

Najbolje je da ih ne rešavaš sve odjednom, nego jedan po jedan, prvo popravi softver i napravi da bude kao svemirski brod, baš kao što si očekivao. Ako ne umeš, daj softver nama, a mi ćemo ga popraviti, i napraviti da izgleda kao svemirski brod.

Ne mogu da kazem koji je operater jer tamo radim.

Ne razumem ove ljude koji me napadaju jer se ovde ne radi o lenjosti vec o prirodi posla.

Ako neko placa mesecni racun da bi mogao da poziva a uslugu bez razloga nema (sistemska greska) i pozove da ulozi zalbu to je onda u potpunosti ok, ali ako se ta ista reklamacija ne resi za 7+ dana i taj covek zove vec deseti put da vristi, a moj posao je da "ishendlujem poziv" jer su strucne sluzbe nesposobne da rese problem, a racun umanjiti nece, da li je onda moj posao korisnicka podrska ili korisnicko zamajavanje? Da li je to trebalo da ocekujem kada sam se zaposljavao ili sam nezreo sto sam mislio da to funkcionise krajnje profesionalno?

Ukoliko uslugu niste imali cak i pola meseca umanjenje racuna vam se ponuditi nece, a bilo kakvu nadoknadu ili umanjenje mozete dobiti jedino ukoliko pozovete bar 10 puta i pocnete toliko da urlate da nadredjeni na kraju prevrne oci i kaze "daj mu nesto gigabajta i minuta"
Ukoliko korisnici neku uslugu nemaju danima ili im neki dodatak nije aktiviran, ne nudi se ikakva nadoknada dok se problem ne resi (na primer da treba da se dobije dodatnih 3 gb interneta a nije dodeljeno, pa sad korisnik treba da ceka 7 dana da mu se to dodeli. za to vreme nece imati uslugu a jednim klikom bi odmah moglo da mu se dodeli u vidu poklona zbog nase greske)