Ovde se dosta diskutovalo o "karakteru nasih ljudi", gde UltraKeen tvrdi da nije istina ono sto su mnogi ispravno konstatovali - zadovoljni bi cutali, a nezadovoljni udarali po minus tasteru...
Takva UltraKeenova tvrdnja ukazuje da za 6 svojih zivotnih decenija nikad nije radio sa klijentima/kupcima i da nije uspeo da ispravno sagleda psiholoske osobine potrosaca (putnici u GSP-u su potrosaci usluge prevoza).
Moj posao vezan je za prodaju commodity softvera, te tako imam itekako puno dodira sa korisnicima.
Svi korisnici mogu se podeliti na a) uglavnom zadovoljne, b) uglavnom nezadovoljne i c) totalno nezadovoljne. d) Totalno zadovoljan korisnik spada u domen statisticke greske, lazova, laskavca ili osobe koja nikad nije koristila proizvod/uslugu pa ne zeli da se zameri dobavljacu i zato tvrdi da je 100% zadovoljna.
Uglavnom zadovoljna (51-99%) stranka
nikad, ali
nikada nece okrenuti telefon ili email formular i reci: "Hvala Vam, Vi ste sjajni!". Ona ce cutati i koristiti uslugu u miru, javljajuci se samo da kupi jos (ili, u mom slucaju, da produzi godisnju licencu). Posto je to meni prilika da ih pitam kako su zadovoljni softverom, najcesci odgovori su: "OK je", "Sasvim je OK", "Dobar je, ali sam imao manjih problema sa xyz, ali sam i pored toga zadovoljan". E, upravo u tom xyz lezi moc CRM-a (odnosa sa kupcima) - konkretan kupac je ukazao na konkretan problem, koji ja potom mogu da prezentujem nadredjenima i nastojim da ga resim. Gospodo, zadovoljni klijent
nije duzan niti se od njega ocekuje da vas hvali. Najveca hvala za vas je da se u prezasicenom trzistu on sam javlja i trazi da kupi jos, odnosno da placa racun/fakturu!!
Uglavnom nezadovoljni klijenti vrlo opsirno opisuju sta ih i koliko cini nezadovoljnim. Oni su izuzetno korisni kako bi vam ukazali na to sta ne valja. Ali, to nije stiskanje minusa na imaginarnom tasteru, to je realan, koristan i
konkretanfeedback osobe koja vam ukazuje na greske. Ako vam ta osoba ipak plati uslugu, to znaci da i dalje veruje da moze da dobije od vas bolje i u trzisnoj ekonomiji je red da njene prituzbe vrlo ozbiljno shvatite i da budete na cistom da se druga sansa tesko i retko zasluzuje, kad svako moze (za vecinu stvari) da ode "preko puta" i kupi nesto drugo...
Totalno nezadovoljan korisnik je uglavnom bolno neuka ili zla osoba koja proizvod/uslugu nije umela da pravilno 'implementira' niti se za to imalo potrudila. U razgovoru sa njom shvaticete da su prituzbe generalizovane "ne valja to nista!" ili apsurdne "od vaseg softvera mi kuler zuji kao lud". Takvu osobu mozete: oterati u pm (nikako nije preporucljivo, moze da povuce za sobom gomilu negativnog PR-a), poslati kod konkurencije (ako je konkurencija dzentlmenska - nikako, ako je dzukacka - da) ili mozete da se patite sa njom. Bude slucajeva da se i ta patnja isplati jer su agresivne prituzbe takvih ljudi zapravo njihov izduvni ventil za kojekakve frustracije, ali da na kraju ipak - uredno plate!
U slucaju GSP-a, stvar je u velikoj meri ista. Njega koriste najraznorazniji ljudi. Najveci broj njih je indiferentan i kad biste ih pitali "Kako vam se svidela voznja", rekli bi "Sta znam, valjda je OK", "Nisam razmisljao o tome" i sl. Imate ljude koji bi voznjom bili nezadovoljni: "Majstor je kocio kao budala", "Autobus smrdi", ali bi postojale prituzbe koje su ucinile da se putovanje percepira kao lose, ali sto nema blage veze sa radom GSP-a ("Pokisao sam dok sam cekao bus", "Onaj pored mene je smrdeo kao tvor", "Odzeparili su me"). U +/- sistemu, vi ne vidite sta je ljudima zaista zasmetalo i samim tim niste u stanju da resite na ukazane probleme. Recju, rezultat je
inconclusive.
Kao "slag na tortu", vi imate jedan vrlo solidan broj ljudi koji imaju ozbiljnu kolicinu zivotne frustracije i neverovatne agresije koju jedva cekaju da ispolje. Takvi bi jedva cekali da ispritiskaju minus taster i to bi radili sa slascu, kaznjavajuci time "njih" (kod god "oni" bili) za to sto im je penzija mala, sto nemaju kola pa moraju da putuju prevozom, sto ih je zena prevarila, sto su im deca izrasla u kretene..... You name it! Slikovito, mnogima od njih, kada bi prelepa plavusa koja vozi tramvaj sisla, kleknula i dala im blowjob sa sve mouthcumom, oni bi opet stisli minus, pomislivsi "Evo im minus za ovu kurvetinu!"...
Jedini pravi zakljucak za ovu temu, medjutim, dao je Bojan Basic: Put Your Money Where Your Mouth Is! UltraKeen je svoju zamisao stavio na uvid forumu, forum ju je jednoglasno okarakterisao kao nesuvislu. I? Forum nije u pravu? OK, moguce... Ali onda izvoli, UltraKeen, pa ne gubi vise vreme da ubedjivanje nas Nevernih Toma, vec razradjuj svoj projekat i demantuj nas sve kad na vestima budemo videli uvodjenje sistema u GSP...
The Time is Near!